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滴滴公布用户意见第一期反馈:顺风车仍无限期下线

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图像源地图昆虫:由站长的房子使用

为了进一步满足公共安全旅游的需要,全面落实企业安全生产和稳定的责任,以及主管部门和检查组的整改要求,滴滴继续开展安全整治工作,同时广泛开展咨询了整个社会。

迪迪说,截至10月30日,共收到111,945条批评和建议(包括386名英国用户)。排序和排序后,7760个用户提交了具体的案例反馈,客户服务团队已回电解决问题。

此外,滴滴还编写了公众对第20期问题的回应,大家都很关注。到目前为止,这20个类别覆盖了所有用户评论的63%。

许多人担心风车什么时候重新出现在线上。这表明“当前的骑行仍然无限脱机”。

以下是您关注的20个代表类别中第一期的反馈意见:

1.乘客:单键报警是否相同?如果单击110警报,为什么不能直接向警方发送信息?

我很遗憾“一键报警”给我们带来了很多误解和问题。我们正在继续优化。可以实现当前的单击警报功能:

(1)行程中使用一键报警,页面将显示当前位置和驾驶员信息;

(2)同时,平台将通过短信将行程信息发送给紧急联系人,并给紧急联系人打电话。为了您的安全,建议事先建立紧急联系人;

(3)我们正在小范围内测试“SMS报警”功能。目前,打开短信报警的烟台和江门可以通过“一键报警”中的短信报警功能直接向警方发送行程信息。其他城市也在积极推动。

如遇紧急情况,请及时报警。我们的客户服务团队与警察校准团队合作,在7x24小时内响应警方的需求,验证过程可在10分钟内完成。 (来自产品部黄元建)

2.乘客:为什么不能通过一键式警报通知邻居或司机?该平台可以为前来帮助的乘客或司机提供一定的奖励。

紧急处理和救援,首先,需要专业技能和处置经验,第二是避免二次损坏处理不当,所以此功能暂时不会启动。 (来自王迪,保安部)

3.乘客:为什么排队的人比我先排队?

有两种可能性。首先,后面的乘客使用远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道,第二个是预先由接送司机接听,并且驾驶员的“目的地目的地”功能方便对于司机。在回家,做事等场景中,采取相同方向的指令,减少空中驾驶,提高效率。 (来自产品部刘美辰)

4,乘客:滴灌客服不能总是解决问题,只需记录报告或给出优惠券。

目前,我们每天处理200多万条客户服务热线。旅行场景非常复杂。需要反复验证和验证涉及费用,争议和遗失物品的一些项目。很难做出判断并立即处理。对于关键问题,我们将在不久的将来启动“公共理事会”,并欢迎所有用户参与讨论。

记录功能为客户服务信念提供了强有力的支持,但证据仍面临巨大挑战。我们还将继续加强客户服务能力建设,整理权限和流程,并继续投资组织和资源,全面倾向于安全和体验服务体系。 (来自体验服务开发平台刘希迪)

5.乘客:为什么不让女司机接载女乘客以确保安全?

我们正在探索相关计划,但我们也面临一些挑战,例如女司机减少,女乘客排队时间更长。该团队正在积极探索有效保护女性驾驶员安全的方法,保证女性驾驶员的合理收入,并提高安全门槛。进展后,我们会及时向您公布。 (来自产品部刘竹坤)

6.乘客:为什么我的定位总是不准确,导致司机不常被发现?

不准确的定位确实给每个人带来了很多麻烦,而且每个人都不可能。卫星通信,移动硬件和网络环境,复杂的建筑物内部结构,密集的高层建筑和高架桥遮挡都会影响定位。普通民用GPS的理想精度约为20米。目前,Drip使用Wi-Fi定位,基站定位和其他交叉定位方法。打开Wi-Fi(无需连接到无线网络)可以提高定位精度。与此同时,滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”(详见推荐接收点),将登机位置拖到适当的小绿点可以提高准确性。 (来自杜宾,地图部门)

7.乘客:我在滴水车上丢了一部手机,但尚未恢复。

如果您不小心忘记了车内物品,可以使用虚拟号码电话通过“个人中心 - 客户服务 - 物品丢失”联系应用程序中的驱动程序,或单击“联系客户服务”获取帮助。 2016年,我们成立了一个客户服务团队,致力于协助收回丢失物品,帮助乘客和司机建立三方通话验证信息。

平均而言,该团队每天帮助乘客收回近5,000件丢失的物品,包括手机,钱包,大量现金,结婚戒指以及杯子,雨伞,煎饼,小龙虾等贵重物品。每当您寻找丢失的物品时,您需要与车主,驾驶员,乘客或朋友进行沟通,有些人需要多次沟通。我们真诚地感谢那些不值钱的司机,也提醒大家在下车前带上自己的物品。

然而,仍然有一些乘客丢失的物品无法取回。如果司机拒绝返回,请向执法部门寻求帮助,并且将全力配合。我们也在探索更有效的解决方案,例如乘客是否应该为司机的返还支付相应的感谢费/退货费等。我们也会征询公众对“公共理事会”的意见。 (来自体验开发服务平台刘希迪)

8.乘客:为什么估计价格与实际支付价格之间存在差距?在同一天,每次价格不同时,三个出租车的起点和终点相同。

估计价格和实际支付的价格是两个概念。每个人在乘坐出租车前看到的估计价格是滑行前的参考价格,方便用户做出决定。基于诸如实时道路状况和估计行驶持续时间等因素综合估计预评估;实际支付价格仅与实际里程,驾驶时间和相应的定价规则有关。该平台对每公里和每分钟的价格有明确的规则,用户可以在发布前点击估计价格。

行程开始后,由于路况的实时变化,小交通灯与突然发生的交通事故造成严重交通拥堵的差异将不同程度地影响行程时间。因此,实际票价难以与估计价格相匹配。在类似时间段内出租车的实际价格也难以完全一致。

此外,由于该平台采用分时定价以更好地匹配供需,因此鼓励用户在高峰时段前往峰值峰值和峰值。因此,不同终点和同一目的地的价格水平是不同的。敬请谅解。 (来自快速的商业集团卓越)

9.乘客:什么时候乘坐线路?

该公司完全致力于投资安全建设。内部需要重新考虑风车背后的复杂性,在安全性,产品逻辑和运营概念方面进行重组,并征求社会各界的意见。我很遗憾这次骑行无限期离线。 (来自安理会)

10.乘客:你为什么不在汽车,出租车和地铁上安装录音和摄像机。

行程中的录音功能已于今年9月8日推出。目前,90%的订单已被覆盖,但有些用户尚未将应用更新到最新版本。同时,还存在诸如嘈杂的环境和不同的移动电话设备等因素,这使得记录不清楚。我们将继续优化我们的技术能力并扩大覆盖范围。此外,录音功能已经在小范围内进行了测试。在用户授权的基础上,驱动程序在收到订单后自动启动记录和记录功能。

行程中的记录功能对潜在的不文明行为具有威慑作用,也有助于我们更好地处理纠纷和公正判断。同时,该平台将通过技术手段严格保护用户隐私,加密和保存文件,7天后将自动删除没有旅行纠纷的录制文件。请相互尊重,以文明的方式旅行。 (来自产品部黄元建)

11,司机:乘客不付款,滴滴说预付款不提前?特别是大订单。

在2016年12月平台的在线快递,优步,特价车和豪华车支付规则之后,一些犯罪分子使用插件或作弊软件来刷他们的订单,并恶意欺骗预付款。因此,该平台推出了一系列反作弊措施,可能导致部分订单被误判,并且没有预付款。我们继续提高我们的反作弊能力,我们试图通过录音,录像和其他功能在行程中尽量减少误判的可能性,并要求司机的主人理解。被错误判断的驾驶员可以在司机端发起上诉或致电客户服务部。手动验证后,司机将提前付款。我们将进一步提高人工审计的效率。 (来自王志龙,安全产品与技术系)

12.司机:为什么你没有犯罪记录?有问题的人可以不回头吗?你有没有机会恢复健康?

Drip已经与公安等部门合作,对全国司机进行背景调查,坚决采取措施,不断撤退不符合要求的司机。目前,已对所有司机进行了安全审计,不需要犯罪记录。

在咨询过程中,我们收到了很多关于犯罪背景验证的意见和建议。一些建议的平台清除了所有具有犯罪记录的司机。相反,我们希望该平台多年前会有非刑事犯罪,从不侵犯。那些在生命或财产上安全的人(如非公开贿赂,侵犯知识产权等)适当放宽,并有机会参与平台内的相关服务。

作为一个平台,我们正积极寻求相关部门的指导和帮助,尽最大努力保护公司的安全和权利。在后续行动中,我们还将通过“公共理事会”向全社会寻求建议,并通过安全监督咨询委员会征求专家咨询委员会的意见。最终结果也将向全社会公布。 (来自安理会)

13.乘客和司机:这么多车被抓住了,到底有合法的合规吗?

根据国家法律法规的要求,滴滴已获得国家认可的在线操作资格。自2016年以来,它已积极申请并获得全国各城市的线下运营许可证。

我们坚决支持政府主管部门的要求,积极推动合规,充分响应当地网络汽车政策对户籍,车牌,轴距,排量,车辆价格,车辆长宽,发动机功率的不同要求,鼓励和投资。资源,帮助驱动程序处理《网络预约出租汽车驾驶员证》和《网络预约出租汽车运输证》无处不在,城市对汽车网络有不同的政策,有些已经开始实施,有些地区仍处于评论阶段。我们将根据不同市政当局的要求逐步完成合规。目前,我们还积极引导司机处理不同城市的相关文件,积极推动合规。

同时,我们希望有机会为行业和企业经验做出贡献,帮助提高网络服务标准和安全标准,并在政府部门的指导下满足公共安全旅行的需求,并不断创造灵活性合格司机的就业和收入机会。让行业有条不紊地发展。 (来自平台驱动程序运营团队)

14.乘客和司机:风车连续发生安全事故。有什么关注吗?

在吸取重大安全事故的教训后,我们深入思考整个公司的安全整改和培训。在主管部门的指导下,我们将不遗余力地投入安全和经验,并继续与警方合作,坚决打击犯罪。努力保护每个人的安全。

自5月以来,提高了风险防范意识。在人员和车辆启动计划的基础上,对驾驶员的安全审查不断加强。不需要犯罪记录,并且验证了三个证书。面部识别必须在每天出发前通过。随机检查并尽力将风险排除在平台之外,但我们在确保安全性方面面临巨大挑战。

在加强安全性,集中在线,提高安全产品功能和引导用户使用,如行程记录,一键报警,旅行共享,紧急联系等,继续开展交通安全提示和安全教育,电话为了相互尊重,文明旅行。

在应急响应中,资源和人力倾向于客户服务团队和安全事务团队。 9月底,“警察调整和配对工作组”成立,每天24小时待命,警方调整程序加快了10分钟。今后,我们将继续保持高效的响应,尽最大努力严格遵守安全底线,并尽一切努力提高安全系统建设能力。安全无止境。我敦促大家批评和监督并帮助Drip做得更好。 (来自安理会)

15.司机:平台是否偏向乘客?客户服务通常会延误司机的投诉和上诉,无法及时解决。

我们知道平台越公平越公平。因此,它永远不会有利于驾驶员或青睐乘客。

对于投诉和申诉,客户服务将根据规格检索行程信息,号码保护呼叫记录和行程记录,并尽可能恢复现场。目前,平台旅行中的录音功能已经覆盖了90%的订单,但有些用户还没有将应用更新到最新版本,还有一些因素,如环境噪音和手机设备不同,这使得录音不清楚,无法记录。我们仍然面临诸如解决纠纷时难以取得证据等挑战,导致客户服务处理时间延长。我们诚挚地向您道歉。 (来自赖春波,平台治理)

16.司机:上午最后一个高峰或者最高峰冲击单奖总是不发送,奖励永远不会赢。奖励是谎言吗?

优惠与奖励之间从未有任何关联。目前,我们有很多地方做不完善的事情,但平台绝不会故意不发送最后一个。目前,特种车辆,特快列车等一般采用智能单一模式,综合考虑行车距离,服务点,拥堵,预计到达时间等因素自动发送订单,调度系统与之没有任何联系。奖励规则。

在早晚高峰奖励期结束时,通常是乘客呼叫减少并且驾驶员的汽车增加的时间。供应超过需求。此时,一些司机很容易收到订单。该平台还为这些场景提供调度,热图等,指导司机要求更多区域订单。 (来自平台所有者经营王)

17.司机:司机方面有很多规定,但作为一个平台,如何抑制乘客的不良行为?

平台用户规则对司机和乘客具有约束力。不支付票价,骚扰或滥用司机,恶意取消订单,企图伤害驾驶员等的乘客将被暂停或永久停止。我们坚决反对其他人的不文明行为,但由于平台规则不完善,我们正在紧急检查空缺并起草“公约司”,希望呼吁大家互相尊重,遵守公共秩序和良好习俗,文明礼貌,安全。旅行。 (来自赖春波,平台治理)

18.司机:为什么我不能添加筛选标准,如没有宠物,没有醉酒乘客等?

目前,不可能完全满足驾驶员的个性化订单需求。在醉酒的乘客和宠物的场景中,有必要考虑双方的权利和愿望。

为了进一步加强安全保障,维护双方的权益,我们优先考虑醉酒场面下的汽车使用规则,并征求各界意见。另外,携带宠物只是一些乘客的需要,但考虑到一些人对宠物毛发过敏的原因,我们会仔细梳理相关规则,欢迎大家参与讨论。 (来自产品部黄元建)

19.司机:身份证被占用。投诉后,照片已提交,但投诉未成功。

如有上述问题,请致电客服,配合我身份证正反面照片,手提身份证等相关资料,手工客服审核需5-7个工作日。如果确定被其他人占用,则平台将永久停止发送占用者的帐户并释放ID号。 (来自赖春波,平台治理)

20.司机:现在有黑人能力帮助司机清洗白人账户。它还允许低服务的驱动程序获取大订单。诚实工作的司机不能得到好的。你在乎什么?

滴水与遵守规则的司机主人紧紧地站在同一条线上,并与警方紧密合作,继续打击黑货。公司成立了“停电特别小组”,坚决打击服务点,开放小数,并利用外部订单。经过验证,公司将永久停止发送订单并将其提交给警方进行处理。自2017年以来,该平台已与当地警方合作,消除了数十个涉及黑色商品的网络犯罪团伙,并永久停止使用作弊者发送超过40万个司机账户的订单。请积极向客户服务部报告您周围的黑色产品,并与我们合作以保持平台的健康运行。 (来自王志龙,安全产品与技术系)